จะขยายธุรกิจ… ไม่ต้องขยายฐานลูกค้าเสมอไป

• Facebook
• Twitter
• Line

กับดักที่นักธุรกิจหลายคนพบเจอ โดยเฉพาะกลุ่มผู้ขายของออนไลน์ คือการที่ชอบนึกว่าต้องขยายฐานลูกค้าใหม่จึงจะสามารถขยายธุรกิจต่อไปได้ นี่คือความเข้าใจผิดที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์อย่าง DigiTide พบเจอเป็นประจำ

ไม่ว่าธุรกิจอะไรก็ตาม ล้วนแต่จะมีโอกาสประสบความสำเร็จได้สูงขึ้นถ้ามี customer insight ที่ดี เพราะในโลกที่กว้างใหญ่นี้มีความต้องการที่หลากหลาย ซึ่งธุรกิจจะได้เปรียบมากถ้าทราบอย่างละเอียดว่าลูกค้าคือใคร และพวกเขามีความต้องการอะไร ซึ่งการขยายธุรกิจให้ประสบผลสำเร็จก็ต้องใช้ข้อมูลเหล่านี้เช่นกัน

การมี customer insight ที่ดี จะช่วยให้การค้นหาลูกค้าใหม่เป็นไปได้สะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยเฉพาะในยุคที่มีเครื่องมือออนไลน์มากมายนี้ ยิ่งทำให้นักธุรกิจหลายคนหลงใหลกับการเฟ้นหาลูกค้ารายใหม่ในตลาดไปเรื่อย ๆ

แต่รู้กันใช่ไหมครับว่า

การหาลูกค้าใหม่ใช้งบประมาณมากกว่าการดึงลูกค้าเก่ามาซื้อซ้ำถึง 5 เท่า

(นี่คือตัวเลขที่เก่าแล้ว ผมมั่นใจว่าในยุคออนไลน์แบบนี้ ความแตกต่างของงบที่ใช้ไม่น่าจะถึง 5 เท่า แต่อย่างน้อยการดึงดูดลุกค้าเก่าให้กลับมาก็ยังเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการขยายฐานลูกค้าอยู่ดี)

แล้วการดึงดูดลูกค้าเก่ากลับมานั้น จะถือเป็นการขยายธุรกิจได้อย่างไรล่ะ — หลายคนคงนึกในใจแบบนี้

คำตอบง่าย ๆ ก็คือ ยังมี customer insight บางอย่างที่เราสามารถค้นพบได้จากรายละเอียดของ transaction ในอดีต

จากข้อมูลเหล่านี้ เราสามารถทำ segmentation เพื่อค้นหา ลูกค้าใหญ่ที่เราจำเป็นต้องเก็บรักษาไว้เพื่อรักษายอด (ถ้าหายไปแค่ไม่กี่ราย ธุรกิจจะหดตัวทันที) และ ลูกค้าศักยภาพสูงที่เราสามารถเพิ่มยอดซื้อขายได้อีกมาก

ลูกค้าศักยภาพสูงเหล่านี้ โดยมากมักเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์เพียงแต่ซื้อไม่เยอะนักทั้งที่มีกำลังซื้อสูง (อาจดูจากประวัติสมาชิก หรือถ้าในเคสของ B2B ก็ใช้วิธีดูขนาดของบริษัท) ดังนั้นแค่เราทราบพฤติกรรมการบริโภคในอดีตของลูกค้ากลุ่มนี้ เราก็จะสามารถปรับปรุงข้อเสนอ สินค้า และบริการให้กับพวกเขาได้ตรงความต้องการยิ่งขึ้น เพื่อนำไปสู่การเพิ่มยอดซื้อจากลูกค้ากลุ่มนี้โดยที่ไม่ต้องเสียงบโฆษณามากมายอะไรเลย

ข้อมูลประวัติการซื้อขายนั้น ถ้าวิเคราะห์ดี ๆ ยังสามารถบอกเราได้ด้วยซ้ำ ว่าเราควรโฟกัสที่สินค้าบรือบริการตัวไหน กับลูกค้ารายใด ในช่วงเวลาใด ฯลฯ

ดังนั้นเวลาที่ DigiTide ให้คำปรึกษากับนักธุรกิจทั้งหลาย ไม่ว่า่จะเป็นธุรกิจเดิมหรือว่าธุรกิจออนไลน์ มักจะเริ่มต้นด้วยการ ใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูลลูกค้าและประวัติการซื้อขายให้เต็มที่เต็มศักยภาพเสียก่อน ไม่เช่นนั้นแล้วจะถือว่ากำลังพลาดโอกาสสำคัญไปอย่างน่าเสียดาย

ปัญหาใหญ่อีกข้อหนึ่งที่ DigiTide พบเจอก็คือ ธุรกิจหลายแห่งยังขาดการเก็บข้อมูลลูกค้าและประวัติการซื้อขายอย่างเป็นรูปแบบที่สามารถนำมาทำเป็นรายงานการตลาดได้ตามความต้องการ ทำให้การขยายธุรกิจหรือการปรับปรุงกระบวนการทางการตลาดนั้นเป็นไปได้อย่างเชื่องช้ากว่าที่ควรจะเป็น

ในยุคที่การตัดสินใจทางธุรกิจด้วย data นั้นมีผลดีที่ชัดเจนและรวดเร็วขึ้นเรื่อย ๆ การทำธุรกิจจะไม่ใช่เพียงแค่การใช้สื่อดิจิทัลในการขาย แต่ยังต้องรวมถึงการนำข้อมูลดิจิทัลของลูกค้าและการซื้อขายมาใช้ในวิเคราะห์และตัดสินใจทางธุรกิจด้วย

ดังนั้นถ้าอยากขยายธุรกิจ ให้หันกลับมามองตัวเองและลูกค้าเก่าเป็นอันดับแรก ๆ นะครับ ^_^

ด้วยความปรารถนาดี

ทีม DigiTide